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¿Cómo puede aportar el UX design en la transformación digital de las empresas frente a los retos del metaverso?

Estamos entrando en un momento decisivo: Compañías, individuos y gobiernos del mundo deben descubrir qué es el metaverso en sí, qué debería ser y en qué puede convertirse.

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El metaverso, entendido como una extensión de nuestras vidas mejorada por la tecnología y como una nueva alternativa de interacción digital, evoluciona rápidamente de un concepto tecnológico a una realidad cotidiana. Ese proceso influye en varios (si no en todos) de los aspectos sociales y, por consiguiente, incita a los sectores privado y público a proponer, con una cierta urgencia, una oferta de valor benéfica para su público a través de una experiencia única y memorable.

El proceso que deben desarrollar las empresas colombianas para afrontar estos retos de forma eficiente, aunque posible, es difícil y requiere esfuerzos en varios aspectos, debido a que la mayoría de las empresas no poseen planes estratégicos acordes a su madurez digital.

Entonces, para comprender esto, podemos reconocer la Transformación Digital como:

“Un proceso evolutivo que aprovecha las capacidades y tecnologías digitales para permitir que: los modelos de negocio, los procesos operacionales y las experiencias de los clientes generen valor.“ [1]

TEICHERT ROMAN, Digital Transformation Maturity: A Systematic Review of Literature

La podemos abordar como una progresión que se enfoca a sí misma en la planeación del itinerario a desarrollar, por encima del objetivo estratégico a cumplir. Porque, cuanto más se avance en el proceso, la compañía está más preparada para superar con éxito los cambios y la incertidumbre de su entorno, lo que permite evolucionar en empresas flexibles, receptivas e interconectadas, capaces de tomar decisiones sobre datos e información.

Por ejemplo, durante el Q2 del 2020, la pandemia mundial obligó a las empresas colombianas en todos los sectores a implementar tácticas de Transformación Digital[1] de manera acelerada para adaptarse a las nuevas reglas de juego: trabajo remoto, flexibilidad de horarios y adquisición de tecnologías, servicios y productos digitales, entre otras. Si nos enfocamos en el sector comercio, tomando como base el reporte de la CCCE[2], al comparar el Q3 2021 respecto del Q3 del 2019, observamos que la cuarentena obligatoria presionó a los negocios para vender productos a través de canales digitales, lo cual potenció que las ventas en línea y el número de total de transacciones en pasarelas de pago, crecieran un 79,6% y un 167,2% respectivamente.

Pero con el fin de las cuarentenas obligatorias en agosto de 2020, se evidenció un retroceso del avance que se logró en procesos de Transformación Digital, reflejado en el decrecimiento sostenido en las ventas a través de medios digitales, que a marzo de 2021 bajaron hasta un 2,49% del total de ventas en el sector comercio del país:

Los anteriores datos revelan un grado muy bajo de madurez digital en las empresas de la mayoría de los sectores industriales de nuestro país: la falta de una estrategia de Transformación Digital sustentable es un conflicto que seguramente arrastrará problemas durante la adopción de unas tecnologías más avanzadas y luego, conducirá a posibles intentos fallidos de incursión en el Metaverso, ya que en el futuro, este expandirá las realidades a un mundo interconectado e ilimitado donde nuestras vidas digitales y físicas confluyan por completo.

Esta misma falta de estrategia, más allá del panorama nacional, hace sentido con la idiosincrasia mundial del momento, ya que, según una investigación reciente de la firma Deloitte, el 94% de las 361 empresas encuestadas (y que reportan más de un millón de dólares en ganancias anuales) consideran que la Transformación Digital es imprescindible para toda organización, pero solamente el 68% de los mismos encuestados y entre estos el 50% de los presidentes (CEO), la ven como una vía para la innovación y obtener mayor rentabilidad, ya que un 62% prioriza la cadena de suministro como la principal área de inversión para asegurar el futuro de su compañía, frente a 51% que prioriza la planeación estratégica o un 50% que seleccionan al product design y marketing con mismo nivel de prioridad [3]. Si las compañías colombianas tienen la intención de incursionar en el Metaverso, hará falta establecer un nuevo tipo comunicación entre los empresarios y su equipo de planeación estratégica. Este diálogo debe resaltar el valor de incluir el diseño de experiencia a la interacción e interrelación entre todos los actores del proceso de negocio, como motores y fundamento de la Transformación Digital: EX (Employee Experience), PX (Provider Experience), CX (Customer Experience) y el eje articulador de todos los demás, el UX (User Experience). Del mismo modo, ese diálogo también debe estructurar los beneficios de incluir filosofías de Service Domaint Logic[4], como métodos de co-creación, a procesos y proyectos de Service Design y Product Design en las iniciativas de innovación e Intra-emprendimiento, como enfoque estratégico para el crecimiento en el mercado a través de la oferta de valor.

La aplicación de esta filosofía corporativa, que incluye al Diseño en procesos de planeación estratégica, se hace notoria en las multinacionales de diversos sectores y entidades de gobierno que aprovechan (de alguna manera) la era digital, las cuales desde el año 2021 se preparan para los efectos un Metaverso integrado, en varios niveles, a la cotidianidad de los humanos. Como resultado, para anticiparse a dichos efectos, grandes entidades del mundo están firmando alianzas estratégicas o establecen equipos in-house para el desarrollo e innovación de productos y servicios que sus consumidores puedan disfrutar en el Metaverso.

Colombia cuenta con profesionales en variados ámbitos del Diseño, que poseen las habilidades y conocimientos para abordar los exigentes retos que implica un nuevo medio de interacción como lo es el Metaverso, pero la falta de modelos o metodologías de trabajo, de estrategias de adopción y explotación de tecnología, la urgencia en obtener resultados fáciles y la falta de investigación de las necesidades del público que frecuentemente describen las compañías colombianas, comprometen el éxito de la oferta de valor agregado que percibirán los usuarios finales, y por ende, ponen en riesgo los recursos invertidos.

Si quiere descubrir un poco más a cerca de los resultados que puede obtener para su compañía, lo invitamos a reunirse con nosotros y así le demostraremos que superamos sus expectativas.


[1] TEICHERT ROMAN. 2019. Digital Transformation Maturity: A Systematic Review of Literature. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 67(6): 1673–1687.

[2] Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (noviembre 2021), Informe trimestral del comportamiento electrónico en Colombia (tercer trimestre de 2021), Bogotá D.C.: Autor.

[3] Deloitte Development LLC (2021) The Industry 4.0 paradox: Overcoming disconnects on the path to digital transformation. Deloitte Insights.

[4] Vargo, S. L., and Lusch, R. F. (2004). ‘Evolving to a New Dominant Logic for Marketing’, Journal of Marketing, 68(1), 1-17.

Colin M. Gray, Yubo Kou, Bryan Battles, Joseph Hoggatt, and Austin L. Toombs. 2018. The Dark (Patterns) Side of UX Design. In Proceedings of the 2018 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI ’18). Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, Paper 534, 1–14. https://doi.org/10.1145/3173574.3174108

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